Recenzie a spätná väzba. Každá recenzia s odpoveďou.
Spokojní zákazníci recenziu väčšinou nenapíšu, kým ich nikto nepoprosí. Nespokojní ju napíšu sami a často zostane bez odpovede. Agent si po nákupe hodnotenie vypýta, na recenzie pripraví odpoveď vo vašom tóne a keď je niekto nespokojný, dá vám vedieť hneď, kým sa to dá napraviť.
Čo agent robí, krok za krokom.
-
1
Vypýta si hodnotenie
Po doručení či návšteve pošle zákazníkovi krátku prosbu o hodnotenie. Všetkým rovnako, nie len tým spokojným.
-
2
Sleduje recenzie
Stráži nové hodnotenia na Googli, Heureke či Facebooku a spätnú väzbu z vlastných dotazníkov.
-
3
Odpovie vo vašom tóne
Na recenzie napíše odpoveď, ktorá reaguje na to, čo zákazník naozaj napísal. Žiadne „ďakujeme za hodnotenie“ stále dookola.
-
4
Upozorní na problém
Nespokojného zákazníka a problém, ktorý sa opakuje, pošle hneď tomu, kto ho môže vyriešiť.
Čo príde a čo s tým agent urobí.
Nová recenzia na Googli
Streda, 9:14 · Pekáreň Vzor, 2 hviezdičky
Zuzana: „Chlieb máte výborný, chodím k vám roky. Ale v sobotu ráno som na torte, ktorú som si objednala na narodeniny, našla úplne iný nápis, než sme sa dohodli. Nikto sa mi neozval, keď som volala.“
Čo urobí agent
- 1 Spozná, že ide o konkrétny problém s objednávkou, nie o všeobecnú kritiku.
- 2 Nájde sobotnú objednávku torty a zistí, aký nápis v nej bol.
- 3 Upozorní vedúcu predajne aj so zhrnutím a Zuzaniným telefónom z objednávky.
- 4 Pripraví odpoveď, ktorá sa ospravedlní a ponúkne riešenie. Odošle ju až vedúca, keď rozhodne, čo Zuzane ponúkne.
Vedúca mala recenziu pred sebou do pár minút a Zuzane zavolala ešte v to dopoludnie.
Ilustračný príklad. Mená, firmy a čísla sú vymyslené.
Čo sa vo firme zmení.
Viac hodnotení
Recenziu napíšu aj spokojní zákazníci, nielen tí nahnevaní.
Žiadna recenzia bez odpovede
Každý, kto si recenziu prečíta, vidí, že vám na zákazníkoch záleží.
Viete, čo opraviť
Opakujúce sa sťažnosti na dopravu, balenie či obsluhu uvidíte pokope, nie roztrúsené.
Komu sa oplatí
- E-shopy, ktoré žijú z hodnotení na Heureke a Googli.
- Reštaurácie, kaviarne a prevádzky s recenziami na mapách.
- Firmy s viacerými pobočkami, kde recenzie nikto nemá na starosti.
- Služby, ktoré sa chcú o nespokojnom zákazníkovi dozvedieť skôr ako ostatní.
Čo od vás potrebujeme
- Prístup k profilom, kde máte recenzie, napríklad na Googli či Heureke.
- Prístup k objednávkam alebo návštevám, aby agent vedel, koho a kedy poprosiť.
- Pár vašich starších odpovedí na recenzie, podľa ktorých sa naučí váš tón.
- Kto sa stará o nespokojných zákazníkov a ako ho má agent zastihnúť.
Z toho postavíme prototyp na vašich dátach do 48 hodín.
Kde rozhoduje človek
- Odpoveď na negatívnu recenziu odošle človek.
- Náhradu, zľavu či ospravedlnenie s ponukou schvaľuje človek.
- O nahlásení recenzie platforme rozhoduje človek, agent ju len navrhne.
Hranice nastavujete vy. Každý krok agenta sa zaznamenáva, takže sa dá spätne dohľadať.
S čím pracuje
- Recenzie
- Profil firmy v Googli Heureka Facebook
- E-shop
- Shoptet WooCommerce Shopify E-shop na mieru
- Upozornenia
- E-mail Teams SMS
Používate niečo iné? Napojíme aj to, cez rozhranie, export alebo priamo databázu. Viac o konektoroch nájdete v automatizáciách.
Na čo sa pýtate
Ďalší agenti z tejto oblasti
Triedenie e-mailov
Roztriedi poštu, na rutinu pripraví odpoveď a vám nechá len to, čo naozaj potrebuje človeka.
Pozrieť agenta →Zákaznícka podpora
Chat na webe napojený na objednávky a znalostnú bázu. Kde je balík či ako reklamovať vyrieši sám, zvyšok odovzdá kolegom.
Pozrieť agenta →Telefonická recepcia
Hovor zdvihne vždy, odpovie na bežné otázky, prepojí alebo zapíše odkaz. Žiadny zmeškaný hovor.
Pozrieť agenta →Chcete tohto agenta u seba?
Napíšte, s čím pracujete a čo vás zdržiava. Ozveme sa s návrhom, ako by agent fungoval u vás, a s cenou.
- Ozveme sa do 24 h, ponuka do 48 h
- Prototyp zdarma pri vybraných projektoch
- Bez viazanosti a bez spamovania