Zákaznícka podpora. Odpoveď hneď, aj o polnoci.
Väčšina otázok na podporu sa opakuje: kde je môj balík, ako vrátiť tovar, kedy bude skladom. Agent v chate na webe na ne odpovedá z vašich podkladov a z údajov o objednávkach. Keď ide o niečo, čo patrí človeku, odovzdá rozhovor kolegovi aj so zhrnutím.
Čo agent robí, krok za krokom.
-
1
Pozná vaše podklady
Obchodné podmienky, reklamačný poriadok, časté otázky aj popisy produktov. Odpovedá z nich, nie z internetu.
-
2
Vidí objednávky
Po overení zákazníka mu povie stav objednávky, kde je zásielka a kedy príde, a pošle faktúru.
-
3
Vybaví požiadavku
Zmení dodaciu adresu, začne vrátenie tovaru alebo dohodne termín, podľa toho, čo mu dovolíte.
-
4
Odovzdá kolegovi
Čo nevie alebo nesmie, pošle človeku aj so zhrnutím rozhovoru. Zákazník nič neopakuje.
Čo príde a čo s tým agent urobí.
Chat na webe e-shopu
Utorok, 22:47
Zákazník: Dobrý večer, kde je moja objednávka 10482? Mala prísť včera. Agent: Dobrý večer, pozriem sa. Na aký e-mail ste objednávali? Zákazník: [email protected]. A keby sa mi tie topánky nehodili, dajú sa vrátiť?
Čo urobí agent
- 1 Overí, že objednávka 10482 patrí k zadanému e-mailu.
- 2 U dopravcu zistí, že zásielka je od včera na výdajnom mieste.
- 3 Pošle odkaz na sledovanie a adresu výdajného miesta.
- 4 Vrátenie vysvetlí podľa vašich podmienok a pošle formulár.
Vybavené o 22:48, bez kolegu. Ráno v prehľade čaká len zhrnutie rozhovoru.
Ilustračný príklad. Mená, firmy a čísla sú vymyslené.
Čo sa vo firme zmení.
Bez čakania
Zákazník nečaká do pondelka. Bežná otázka je vybavená v ktorúkoľvek hodinu.
Tím na zložité prípady
Kolegom zostanú rozhovory, kde naozaj treba človeka, a prídu k nim so zhrnutím.
Viete, čo sa ľudia pýtajú
Z rozhovorov uvidíte, čo chýba na webe, v popisoch produktov či v podmienkach.
Komu sa oplatí
- E-shopy, ktorým sa ľudia dookola pýtajú na stav objednávky.
- Firmy so sezónnymi špičkami, keď podpora nestíha.
- Služby, kde zákazníci píšu večer a cez víkend.
- Firmy s rozsiahlym sortimentom a otázkami na parametre.
Čo od vás potrebujeme
- Podklady: obchodné podmienky, časté otázky, popisy produktov.
- Prístup k objednávkam v e-shope a k sledovaniu zásielok.
- Kam a komu má agent odovzdávať rozhovory, ktoré nevybaví.
Z toho postavíme prototyp na vašich dátach do 48 hodín.
Kde rozhoduje človek
- Reklamáciu, pri ktorej treba posúdiť vadu, rieši človek.
- Keď je zákazník nahnevaný, agent rozhovor hneď odovzdá kolegovi.
- Vrátenie peňazí či zľavu nad rámec pravidiel schvaľuje človek.
Hranice nastavujete vy. Každý krok agenta sa zaznamenáva, takže sa dá spätne dohľadať.
S čím pracuje
- E-shop
- Shoptet WooCommerce Shopify E-shop na mieru
- Doprava
- Packeta GLS DPD
- Kanály
- Chat na webe Messenger E-mail
Používate niečo iné? Napojíme aj to, cez rozhranie, export alebo priamo databázu. Viac o konektoroch nájdete v automatizáciách.
Na čo sa pýtate
Ďalší agenti z tejto oblasti
Triedenie e-mailov
Roztriedi poštu, na rutinu pripraví odpoveď a vám nechá len to, čo naozaj potrebuje človeka.
Pozrieť agenta →Telefonická recepcia
Hovor zdvihne vždy, odpovie na bežné otázky, prepojí alebo zapíše odkaz. Žiadny zmeškaný hovor.
Pozrieť agenta →Hlasové ovládanie systému
Technik v teréne či skladník nadiktuje, čo urobil, a agent to zapíše do ERP. Bez klávesnice.
Pozrieť agenta →Chcete tohto agenta u seba?
Napíšte, s čím pracujete a čo vás zdržiava. Ozveme sa s návrhom, ako by agent fungoval u vás, a s cenou.
- Ozveme sa do 24 h, ponuka do 48 h
- Prototyp zdarma pri vybraných projektoch
- Bez viazanosti a bez spamovania