Mlynček. Podpora, ktorá neodchádza domov.
Koncept Onlink pre e-shopy: agentka Bea v chate zistí stav zásielky, založí reklamáciu, poradí podľa návodu so zdrojom a keď si nevie rady, odovzdá rozhovor kolegovi. Firma ju sleduje a nastavuje v administrácii. Pražiareň aj dáta v ukážke sú vymyslené.
- Typ
- Koncept Onlink
- Pre koho
- E-shopy a firmy so zákazníckou podporou
- Rozsah
- Chat na webe, administrácia agenta
- Stav
- Pripravené na prispôsobenie
Kde je môj balík? Prečo kávovar netečie? Každý deň, stokrát.
Väčšina otázok v podpore e-shopu sa opakuje: stav objednávky, odvápnenie kávovaru, vrátenie tovaru, zmena predplatného. Odpovede sú v návodoch, podmienkach a v administrácii e-shopu, no niekto ich tam musí zakaždým nájsť a prepísať do e-mailu.
Zákazník píše večer alebo cez víkend a odpoveď dostane až v pondelok. Medzitým napíše ešte raz, zavolá, alebo nákup vzdá. A kolegyňa z podpory trávi deň otázkami, na ktoré stačí odkaz na správnu stránku návodu.
Koncept preto ukazuje agenta, ktorý bežné veci vybaví sám a pri každej odpovedi povie, z čoho vychádza. Robí len to, čo mu firma povolí, a čo nevie alebo nesmie, odovzdá človeku. Firma má v administrácii všetky rozhovory pod kontrolou.
Pražiareň Mlynček z Trnavy, agentka Bea, zákazníci, objednávky aj čísla v administrácii sú vymyslené. Je to ukážka, ktorú Onlink prispôsobí vášmu e-shopu: vašim dokumentom, tónu komunikácie, dopravcom a pravidlám, kedy má rozhovor prevziať človek.
Bežné otázky vybavené v chate, zložité u človeka
Po overení čísla objednávky a e-mailu Bea ukáže kartu zásielky: kde je, na ktorom výdajnom mieste Packety ju nájdete aj s mapkou a kedy príde.
Spýta sa na model a príznak, navrhne rýchlu kontrolu podľa návodu a keď nepomôže, založí reklamáciu s fotkou, objedná kuriéra a pošle potvrdenie.
Postup odvápnenia, podmienky vrátenia či doprava: Bea odpovedá z dokumentov e-shopu a pri odpovedi ukáže, odkiaľ ju má, napríklad „Návod Mlynček Classic, str. 14“.
Podľa chuti a spôsobu prípravy odporučí dve kávy s chuťovými tónmi a cenou. Tlačidlo Do košíka je priamo v chate.
Ukáže aktuálne predplatné, zmení kávu alebo interval doručenia a na konci zmenu zhrnie, aby zákazník vedel, čo príde a kedy.
Pri firemnom odbere alebo keď si nevie rady, Bea to povie na rovinu a spojí zákazníka s kolegom. Ten sa pripojí do toho istého rozhovoru.
Od otázky v chate po vybavenú reklamáciu
-
1
Zákazník otvorí chat
Na ktorejkoľvek stránke e-shopu. Bea sa predstaví a ponúkne otázky, s ktorými ľudia prichádzajú najčastejšie.
-
2
Bea zistí, o čo ide
Pri kávovare, ktorý netečie, sa spýta na model a príznak a najprv navrhne rýchlu kontrolu podľa návodu.
-
3
Vybaví to v rozhovore
Keď kontrola nepomôže, založí reklamáciu s fotkou a objedná kuriéra. Čo sama nesmie, odovzdá kolegovi.
-
4
Firma to vidí v administrácii
Celý rozhovor, použité zdroje aj akcie. Na čo Bea nevedela odpovedať, sa dá doplniť do znalostnej bázy.
Jeden rozhovor s Beou, od otázky po reklamáciu
Ukážka prehráva vopred pripravený scenár: zákazník zvolí Kávovar mi nefunguje, Bea sa spýta na model a príznak, navrhne rýchlu kontrolu podľa návodu a keď nepomôže, založí reklamáciu s fotkou a objedná kuriéra.
Ako to vyzerá
Koncept s demo dátami: pražiareň, zákazníci aj objednávky sú vymyslené. Kliknutím sa obrazovky zväčšia.
Na mobile chat na celú obrazovku
Na telefóne sa chat otvorí cez celú obrazovku a dá sa naň poslať aj priamy odkaz. Karty produktov, zásielok aj reklamácií sú rovnaké ako na počítači, takže zákazník nakúpi alebo vybaví reklamáciu bez toho, aby chat zatvoril.
Administrácia: čo Bea robí a z čoho odpovedá
Firma vidí každý rozhovor, spravuje dokumenty, z ktorých Bea odpovedá, a určuje, čo smie urobiť sama. Čísla v prehľade sú vymyslené, rovnako ako zvyšok ukážky.
Ako by agent fungoval vo vašom e-shope
Ukážka beží celá v prehliadači a prehráva vopred pripravené scenáre, žiadny jazykový model nevolá. Pri skutočnom nasadení by sme agenta postavili nad vašimi dátami takto.
Agent by odpovedal z vašich obchodných podmienok, reklamačného poriadku, návodov a častých otázok a pri každej odpovedi by uviedol zdroj. Keď by odpoveď v dokumentoch nenašiel, povedal by to a nevymýšľal by.
Objednávky, produkty a predplatné by agent čítal cez API vášho e-shopu. Robiť by smel len to, čo mu v nastaveniach povolíte, napríklad založiť reklamáciu, ale nie dať zľavu.
Stav zásielky a výdajné miesto by sme brali priamo z Packety a pri reklamácii by sa cez ňu objednal kuriér. Rovnako by sme napojili iného dopravcu, ktorého používate.
Kedy agent rozhovor odovzdá, určíte vy: na žiadosť zákazníka, pri nahnevanom tóne, veľkoodbere či sume nad limit. Mimo pracovnej doby by zákazníkovi povedal, kedy sa kolega ozve.
Každý rozhovor by sa uložil aj so zdrojmi a akciami, ktoré agent použil. Podpora by ho mohla prevziať, ohodnotiť a z otázok bez odpovede doplniť znalostnú bázu.
Údaje o objednávke by agent ukázal až po overení čísla a e-mailu. Modelu by sme posielali len to, čo na odpoveď potrebuje, a rozhovory by sa mazali podľa pravidiel, ktoré nastavíte.
Ako by sme to postavili
Laravel Vue alebo Alpine.js Tailwind CSS MySQL Claude alebo OpenAI API Packeta APIĎalšie koncepty
Servis Zobor — zákazka pod kontrolou od príjmu po platbu
Koncept autoservisu: zákazník na mobile sleduje stav auta, schvaľuje nájdené závady s fotkou a cenou a platí online, kým servis vidí všetko na tabuli a mechanik pracuje z tabletu.
Pozrieť ukážku →
Stolárstvo Javor — 3D konfigurátor nábytku na mieru
Koncept e-shopu stolárskej dielne: zákazník si v 3D navrhne skriňu, kuchyňu alebo jeden zo 7 produktov na mieru, hneď vidí cenu a pošle dopyt — dielňa ho prevezme v administrácii dopytov.
Pozrieť ukážku →Takto by mohol odpovedať aj agent vo vašom e-shope.
Napíšte nám, na aké otázky dnes odpovedá vaša podpora najčastejšie a v akom systéme máte objednávky. Ukážku prispôsobíme vašim dokumentom a do 48 hodín viete, čo a za koľko.
- Ozveme sa do 24 h, ponuka do 48 h
- Prototyp zdarma pri vybraných projektoch
- Bez viazanosti a bez spamovania